Jimini Health กับสร้าง AI ช่วยดูแลสุขภาพจิตร่วมกับคลินิก ที่เป็นมากกว่าแชทบอทตอบคำถาม

เมื่อศึกษาบริษัท AI ด้านสุขภาพ สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่แค่ว่าบริษัทนั้นเดโมได้ดีแค่ไหน คำถามที่ยากกว่าคือ บริษัทถูกสร้างขึ้นโดยเข้าใจข้อจำกัดของการดูแลผู้ป่วยจริงหรือไม่ ทั้งความรับผิดชอบทางคลินิก ความไว้วางใจของผู้ป่วย ขอบเขตด้านความปลอดภัย และความเข้ากันได้กับ Workflow ของกระบวนการรักษาจริง

ผู้เขียนได้พูดคุยกับ Luis Voloch, CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Jimini Health เพื่อเจาะลึกเบื้องหลังสร้าง AI สำหรับสุขภาพจิตที่ทำงานภายใต้การดูแลของคลินิก บทสนทนาความยาวเกือบ 30 นาที (สามารถรับชมย้อนหลังได้ ที่นี่) ซึ่งบทความนี้รวบรวมประเด็นสำคัญจากบทสนทนา โดยเฉพาะสำหรับคนที่สนใจ Healthcare และการใช้ AI ในงานที่มีความเสี่ยงสูง

แชทบอทคือโซลูชันที่เพียงพอในการสร้างผู้ช่วยด้านสุขภาพจิต จริงหรือไม่

ทั้ง Luis และผู้เขียนเห็นตรงกันว่า คำตอบมีทั้ง “ใช่” และ “ไม่ใช่”

ใช่ เพราะวันนี้เราได้เห็นผู้คนกำลังใช้ Generative AI ทั่วๆไป เช่น ChatGPT เพื่อขอปรึกษาด้านสุขภาพจิตกันเป็นจำนวนมาก แชทบอทนั้นสามารถเข้าถึงได้ทั้งง่ายและเร็ว อีกทั้ง “อยู่เป็นเพื่อนได้ตลอดเวลา” หากใครที่กำลังต้องการขอคำปรึกษาในเวลาที่ต้องการ เครื่องมือที่ตอบได้ทันทีจึงกลายเป็นเครื่องมือที่เขาเลือกใช้ นี่คือวิธีที่ GenAI ค่อยๆ กลายเป็นส่วนหนึ่งของการดูแลสุขภาพจิตโดยปริยาย 

สุขภาพจิตครอบคลุมระดับความรุนแรงที่กว้างมาก ตั้งแต่ผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือในระดับเบื้องต้น ไปจนถึงผู้ที่มีอาการรุนแรง และความต่างนี้มีความสำคัญ ระบบ AI ไม่สามารถด้นสดเพื่อรับมือกับทุกระดับของความรุนแรงได้อย่างปลอดภัย หากไม่มีบริบททางคลินิก แผนการรักษา และมนุษย์ที่ยังคงรับผิดชอบต่อการดูแลอยู่

ดังนั้น แนวทางของ Jimini จึงไม่ใช่การทำแชตบอตให้ผู้บริโภคใช้โดยตรง แล้วหวังว่าจะค่อยเติมเรื่องความปลอดภัยในภายหลัง แต่เป็นการเลือกสร้าง AI ด้านสุขภาพจิตที่ทำงานอยู่ภายในระบบการดูแลทางคลินิก

AI ที่ไม่ได้พยายามแทนที่นักบำบัดแต่ขยายขอบเขตการดูแลให้เข้าถึงช่วงเวลาที่มากขึ้น

Jimini ไม่ได้พยายามแทนที่นักบำบัด แต่ต้องการต่อยอดบทบาทของนักบำบัดให้กว้างกว่าแค่ช่วงเวลาที่นัดพบผู้ป่วย ไปสู่ช่วงเวลาระหว่างที่รอการนัดหมายรอบถัดไป เพราะจิตบำบัดไม่ใช่เพียงการนัดหมายพบแพทย์ แต่ความยากลำบากส่วนใหญ่ของชีวิตมักเกิดขึ้นระหว่างนั้น หากความช่วยเหลือมีอยู่แค่ในชั่วโมงที่พบกันสัปดาห์ละครั้ง ชีวิตส่วนใหญ่ของผู้ป่วยก็ยังเกิดขึ้นนอกกรอบการดูแลนั้น

ผลิตภัณฑ์ของบริษัทชื่อ Sage จะถูกแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญระหว่างกระบวนการดูแลรักษา ผู้ป่วยไม่ได้ดาวน์โหลดแชตบอตสุขภาพจิตแล้วเริ่มต้นจากศูนย์ แต่นักบำบัดหรือจิตแพทย์จะนำ Sage เข้ามาเป็นเครื่องมือสนับสนุนเพิ่มเติมในความสัมพันธ์การรักษา พร้อมกำหนดขอบเขตไว้อย่างชัดเจนว่ามันมีไว้เพื่ออะไร

Sage รู้แผนการดูแล และรู้ว่าผู้เชี่ยวชาญต้องการให้ผู้ป่วยทำงานกับประเด็นใดก่อนถึงการนัดหมายครั้งถัดไป ขณะที่มนุษย์ยังคงเป็นผู้รับผิดชอบการวินิจฉัย การวางแผนการรักษา และวิจารณญาณทางคลินิก

การออกแบบแบบนี้ยังช่วยแก้หนึ่งในความล้มเหลวสำคัญของ AI ด้านสุขภาพจิต นั่นคือ Sycophancy หรือแนวโน้มที่โมเดลจะพยายามเห็นด้วยและเอาใจผู้ใช้มากเกินไป โมเดลทั่วไปมักถูกปรับให้ตอบอย่างเป็นมิตรและเห็นด้วย ซึ่งอาจกลายเป็นอันตรายในบริบทที่เปราะบางทางอารมณ์ Jimini จึงยึดการสนทนาไว้กับเป้าหมายที่ผู้เชี่ยวชาญกำหนด แทนที่จะตอบสนองต่อความต้องการการยืนยันของผู้ป่วยในแต่ละขณะ โมเดลไม่ได้มีหน้าที่เอาชนะบทสนทนา แต่มีหน้าที่สนับสนุนแผนการดูแล

เป็นมากกว่าแค่โมเดลภาษาแต่เป็นสถาปัตยกรรมที่รวมความเชี่ยวชาญกว่า 25 เรื่องผสานเข้าด้วยกัน

Luis อธิบายว่า Sage เป็นสถาปัตยกรรมที่ประสานโมเดลเฉพาะทางราว 25 โมเดล โดยแต่ละตัวทำหน้าที่แตกต่างกัน บางโมเดลดูแลการ Escalation หรือคัดกรองรูปแบบที่ควรถูกส่งกลับไปให้ผู้เชี่ยวชาญรับรู้ บางโมเดลทำหน้าที่ด้านความทรงจำ ซึ่งในบริบทสุขภาพจิตไม่ได้เป็นเพียงรายการข้อเท็จจริงที่บันทึกไว้ แต่เป็นบันทึกเชิงโครงสร้างของเรื่องที่มีความสำคัญต่ออารมณ์ การรักษา และการเปลี่ยนแปลงตามเวลา ขณะที่โมเดลอื่นช่วยให้คำตอบยังสอดคล้องกับกลยุทธ์การดูแลผู้ป่วยรายนั้นของผู้เชี่ยวชาญ

โครงสร้างแบบนี้น่าเชื่อถือกว่าภาพจำของ “โมเดลเดียวกับ Wrapper หนึ่งชั้น” เพราะการดูแลสุขภาพจิตไม่ใช่งานชั้นเดียว แต่เป็นลำดับของการตัดสินใจ การเตือนความจำ การกำหนดขอบเขต และการมองหารูปแบบที่ต้องเชื่อมโยงอยู่กับบริบทการรักษา ระบบที่มีองค์ประกอบเฉพาะทางหลายส่วนจึงสมเหตุสมผลกว่าการคาดหวังว่าโมเดลทั่วไปเพียงตัวเดียวจะทำทุกอย่างได้อย่างน่าเชื่อถือ จำนวนโมเดลนี้สะท้อนว่า Jimini พยายามอย่างจริงจังในการแยกงานออกเป็นฟังก์ชันที่เฉพาะส่วน คู่กับระบบการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ 

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดไม่ใช่ซอฟต์แวร์แต่เป็นการดำเนินกิจการคลินิกเอง

จุดแข็งที่สำคัญของ Jimini คือการที่บริษัทไม่ใช่เพียงแค่บริษัทซอฟต์แวร์แต่ยังดำเนินกิจการคลินิกด้วย การมีคลินิกจริงทำให้สามารถทดสอบผลิตภัณฑ์และเห็นจุดอ่อนที่ควรแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว 

บริษัทซอฟต์แวร์จำนวนมากมักจะเลือกทดสอบด้วยข้อมูลจำลอง ซึ่งช่วยจับปัญหาได้เพียงบางส่วน แต่ไม่สามารถจำลองสิ่งที่เกิดขึ้นจริงได้ทั้งหมด เช่น ตอนผู้ป่วยกำลังอยู่ในภาวะทุกข์ใจ ตอนผู้เชี่ยวชาญมีเวลาจำกัด หรือตอนที่ผู้ป่วยยังไม่แน่ใจว่าจะไว้ใจเครื่องมือนี้หรือไม่ สถานการณ์ดูแลจริงคือสิ่งที่ทำให้เกิด Edge case ที่มีความหมาย

การเป็นเจ้าของคลินิกหมายถึงการเป็นเจ้าของ Feedback loop ทีมสามารถเห็นได้ว่าพฤติกรรมของโมเดลส่งผลอย่างไรต่อ Workflow จริง ผู้เชี่ยวชาญแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ผู้ป่วยอย่างไร ผู้ป่วยตอบสนองต่อสิ่งใด และความล้มเหลวเกิดขึ้นตรงไหน ก่อนจะส่งมอบให้คลินิกพาร์ทเนอร์นำไปใช้งาน นี่คือจุดที่ Jimini มีความแตกต่างในฐานะบริษัทสายสุขภาพไม่ใช่เพียงบริษัทที่ทำ AI application

สำหรับ SCB 10X นี่คือส่วนที่น่าจับตามอง บริษัทไม่ได้มีภาพเหมือนกำลังไล่ตาม Engagement จาก Consumer chatbot แล้วค่อยนำเรื่องสุขภาพมาประกอบในภายหลัง แต่กำลังสร้างระบบการดูแลที่มีการกำกับดูแล ซึ่งทำให้ AI มีประโยชน์ได้เพราะการดำเนินงานทางคลินิกรอบตัวมันมีอยู่จริง ท่ามกลางสตาร์ทอัพที่อยากทำเรื่องเดียวกันแต่มักเป็นโปรแกรมที่มีฟังก์ชันการใช้งานจำกัด (Thin wrapper) ความเชี่ยวชาญและครอบคลุมนี้คือสิ่งที่สร้างความได้เปรียบซึ่งยากจะลอกเลียน

รับชมบทสนทนาฉบับเต็มได้ที่: https://www.youtube.com/watch?v=cnvk1HibUOM